KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PT XYZ DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL ANALYSIS

Putri Anjar Sari; Asep Hadian  Sasmita; Vina  Dwiyanti

doi:10.54783/jin.v7i3.1476

Putri Anjar Sari Universitas Pendidikan Indonesia, Bandung, Indonesia
Asep Hadian Sasmita Universitas Pendidikan Indonesia, Bandung, Indonesia
Vina Dwiyanti Universitas Pendidikan Indonesia, Bandung, Indonesia

DOI: https://doi.org/10.54783/jin.v7i3.1476

Keywords: SERVQUAL; Kualitas Layanan; Analisis Kesenjangan; Jasa Kurir; Kepuasan Pelanggan.

Abstract

Penelitian ini bertujuan mengukur dan menjelaskan kesenjangan kualitas layanan PT XYZ di Mekarwangi, Bandung menggunakan SERVQUAL, sembari memanfaatkan ulasan pelanggan sebagai bukti pendukung. Desain yang digunakan bersifat kuantitatif deskriptif verifikatif. Hasil penelitian menunjukkan GAP negatif terbesar pada Reliability, diikuti Assurance dan Responsiveness, sedangkan Tangibles dan Empathy relatif kecil. Pola ini konsisten dengan sorotan pada keterlambatan pengantaran, akurasi pelacakan, dan kepastian prosedur klaim. Implikasi manajerial meliputi rekalkibrasi SLA berbasis percentil lintasan, penguatan disiplin pemindaian, integrasi status pelacakan antarkanal, penyederhanaan alur klaim beserta naskah komunikasi, serta penataan kapasitas dan triase pada jam puncak, sembari mempertahankan standar layanan mikro di gerai. Kontribusi riset terletak pada kerangka pengukuran yang dapat direplikasi untuk jaringan kurir perkotaan dan agenda pengujian lanjutan lintas cabang menggunakan IPA/CSI.

References

Ali, J., Jusoh, A., Abbas, A. F., & Nor, K. M. (2021). Global trends of service quality in healthcare: A bibliometric analysis of scopus database. Journal of Contemporary Issues in Business and Government Vol, 27(1), 2917–2930.

Bintoro, B. P. K., Lutfiani, N., & Julianingsih, D. (2023). Analysis of the effect of service quality on company reputation on purchase decisions for professional recruitment services. APTISI Trans. Manag, 7(1), 35–41.

Chatterjee, S., Ghatak, A., Nikte, R., Gupta, S., & Kumar, A. (2023). Measuring SERVQUAL dimensions and their importance for customer-satisfaction using online reviews: a text mining approach. Journal of Enterprise Information Management, 36(1), 22–44.

Darmawan, D., Issalillah, F., Khayru, R. K., Herdiyana, A. R. A., Putra, A. R., Mardikaningsih, R., & Sinambela, E. A. (2022). BPJS patients satisfaction analysis towards service quality of public health center in Surabaya. Media Kesehatan Masyarakat Indonesia, 18(4), 124–131.

Darzi, M. A., Islam, S. B., Khursheed, S. O., & Bhat, S. A. (2023). Service quality in the healthcare sector: a systematic review and meta-analysis. LBS Journal of Management & Research, 21(1), 13–29.

Erni, N., Sriwana, I. K., & Yolanda, W. T. (2014). Peningkatan kualitas pelayanan dengan metode servqual dan triz di pt. xyz. Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 2(2).

Gavahi, S. S., Hosseini, S. M. H., & Moheimani, A. (2023). An application of quality function deployment and SERVQUAL approaches to enhance the service quality in radiology centres. Benchmarking: An International Journal, 30(5), 1649–1671.

Hoque, U. S., Akhter, N., Absar, N., Khandaker, M. U., & Al-Mamun, A. (2023). Assessing service quality using SERVQUAL model: An empirical study on some private universities in Bangladesh. Trends in Higher Education, 2(1), 255–269.

Jazuli, M., & Samanhudi, D. (2020). Analisis kualitas pelayanan dengan menggunakan metode service quality (Servqual) dan importance performance analysis (IPA) di PT. XYZ. JUMINTEN, 1(1), 67–75.

Jonkisz, A., Karniej, P., & Krasowska, D. (2021). SERVQUAL method as an “old new” tool for improving the quality of medical services: A literature review. International Journal of Environmental Research and Public Health, 18(20), 10758.

Jonkisz, A., Karniej, P., & Krasowska, D. (2022). The servqual method as an assessment tool of the quality of medical services in selected Asian countries. International Journal of Environmental Research and Public Health, 19(13), 7831.

Liem, A. T., Chrisanti, I. R., Sandag, A., & Purwadaria, D. D. P. (2020). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Mobile Banking PT. Bank XYZ Wilayah Airmadidi Menggunakan E-Servqual. CogITo Smart Journal, 6(2), 229–238.

Ong, A. K. S., Prasetyo, Y. T., Lagura, F. C., Ramos, R. N., Sigua, K. M., Villas, J. A., Nadlifatin, R., Young, M. N., & Diaz, J. F. T. (2023). Determining tricycle service quality and satisfaction in the Philippine urban areas: A SERVQUAL approach. Cities, 137, 104339.

Putri, D. R., & Andesta, D. (2024). Analisis Kualitas Pelayanan PT. XYZ Dengan Metode Servqual dan Metode Ipa. JOURNAL OF INDUSTRIAL ENGINEERING AND OPERATION MANAGEMENT Учредители: Universitas Islam Kalimantan MAB Banjarmasin, 7(2).

Rahayu, K. S. (2021). E-ServQual on E-Trust, E-Satisfaction and Online Repurchase Intention. Review of International Geographical Education Online, 11(4), 1426–1439.

Robustin, T. P. (2023). E-ServQual role in Creating Consumer Trust towards Shopee Marketplace during the Covid-19 Pandemic. Journal of Management & Marketing Review (JMMR), 8(2).

Salamah, A. A., Hassan, S., Aljaafreh, A., Zabadi, W. A., AlQudah, M. A., Hayat, N., Al Mamun, A., & Kanesan, T. (2022). Customer retention through service quality and satisfaction: using hybrid SEM-neural network analysis approach. Heliyon, 8(9).

Sam, E. F., Hamidu, O., & Daniels, S. (2018). SERVQUAL analysis of public bus transport services in Kumasi metropolis, Ghana: Core user perspectives. Case Studies on Transport Policy, 6(1), 25–31.

Sulistyaningsih, E., Murti, W., & Ratnasih, C. (2024). Analysis of e-marketing strategy and business innovation in optimizing improvement of service quality and its effect on msme income. ADI Journal on Recent Innovation, 5(2), 155–167.

Sulistyo, A. B., Rafauzi, I., & Wijaya, H. (2022). Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Indomaret dengan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA). Jurnal Media Teknik Dan Sistem Industri, 6(2), 95.

Tandilino, E. V., Widada, D., & Sitania, F. D. (2023). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Jasa Pelayanan Dengan Metode Servqual dan Customer Satisfaction Index (CSI). JOURNAL OF INDUSTRIAL AND MANUFACTURE ENGINEERING, 7(2), 266–275.

Teshnizi, S. H., Aghamolaei, T., Kahnouji, K., Teshnizi, S. M. H., & Ghani, J. (2018). Assessing quality of health services with the SERVQUAL model in Iran. A systematic review and meta-analysis. International Journal for Quality in Health Care, 30(2), 82–89.

Tuan, V. A., Van Truong, N., Tetsuo, S., & An, N. N. (2022). Public transport service quality: Policy prioritization strategy in the importance-performance analysis and the three-factor theory frameworks. Transportation Research Part A: Policy and Practice, 166, 118–134.

Wati, R., & Imam, S. (2025). Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Penanganan Keluhan dengan Pendekatan Service Quality di PT XYZ. Seminar Nasional Inovasi Vokasi, 4, 948–955.

Yonata, Y., Fiarni, C., & Tania, M. A. (2014). Perancangan Sistem Informasi Pengukuran Kepuasan Pelanggan Perusahaan Asuransi dengan Menggunakan Metode Servqual, IPA, dan Analisis Regresi Linear Sederhana (PT. XYZ). Jurnal Telematika, 9(1), 8.

Yusuf, D. (2021). Analisis Tingkat Kualitas Dan Pengusulan Peningkatan Pelayanan Dengan Menggunakan Metode Service Quality Dan Triz Di PT. XYZ. JUMINTEN, 2(4), 61–72.