PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP SISTEM INFORMASI PERIZINAN EDAR PRODUK OBAT DAN MAKANAN: STUDI PADA BBPOM DI MATARAM

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis faktor-faktor yang menentukan keberhasilan sistem informasi perizinan edar produk obat dan makanan pada BBPOM di Mataram. Model penelitian mengadaptasi Information Systems Success Model DeLone dan McLean dengan menguji pengaruh kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan terhadap penggunaan aktual, kepuasan pengguna, serta manfaat bersih. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif eksplanatori dengan teknik sensus terhadap 107 pelaku usaha pangan yang pernah menggunakan layanan perizinan digital. Data dikumpulkan melalui kuesioner berskala Likert dan dianalisis menggunakan PLS-SEM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas sistem dan kualitas informasi meningkatkan penggunaan aktual. Kualitas informasi dan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna. Namun, kualitas layanan berpengaruh negatif terhadap penggunaan aktual, sementara penggunaan aktual tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengguna maupun manfaat bersih. Kepuasan pengguna menjadi prediktor terkuat manfaat bersih dan memediasi pengaruh kualitas informasi serta kualitas layanan. Temuan ini menunjukkan bahwa manfaat layanan perizinan digital lebih banyak ditentukan oleh mutu pengalaman pengguna daripada tingginya intensitas penggunaan sistem. Perbaikan layanan perlu diarahkan pada penyederhanaan informasi, penguatan bantuan mandiri, dan peningkatan kepastian proses.