HUBUNGAN ANTARA PELAYANAN KESEHATAN DAN KEPUASAN PASIEN PENGGUNA KARTU BPJS KESEHATAN DI RSUD BORONG KABUPATEN MANGGARAI TIMUR

Abstract

Mutu layanan merupakan unsur yang sangat menentukan dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan, yakni upaya kolektif di fasilitas kesehatan untuk menjaga dan memperbaiki status kesehatan perorangan, kelompok, dan masyarakat melalui langkah preventif, kuratif, serta rehabilitatif. Mutu itu tampak pada sikap, wawasan, dan kecakapan tenaga kesehatan, misalnya cara berkomunikasi, penyampaian informasi, kesantunan, ketepatan waktu, dan kesigapan, serta pada kelengkapan sarana dan kelayakan lingkungan fisik. Sebagai lembaga publik yang bersentuhan langsung dengan kehidupan pasien, rumah sakit dituntut proaktif dan menjadikan kepuasan pasien prioritas, sebab kepuasan menjadi ukuran keberhasilan kinerjanya dalam memenuhi hak warga atas kesehatan yang tersirat dalam UUD 1945. Penelitian ini menelaah keterkaitan antara pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien BPJS Kesehatan di RSUD Borong. Pendekatan yang dipakai bersifat kuantitatif korelasional, dengan kuesioner yang diisi oleh 80 responden pemegang kartu BPJS Kesehatan. Proporsi penilaian positif per dimensi ialah empati (empathy) 85%, bukti fisik (tangibles) 82,5%, keandalan (reliability) 80%, daya tanggap (responsiveness) 75%, dan jaminan (assurance) 77,5%; adapun tingkat kepuasan mencapai 81,5%, yaitu responden yang merasa sangat puas. Hasil Pearson Chi-Square memperlihatkan bahwa hanya bukti fisik dan keandalan yang berasosiasi signifikan dengan kepuasan, masing-masing dengan p = 0,040 dan p = 0,007. Tiga dimensi lainnya, yakni empati, daya tanggap, dan jaminan, tidak berasosiasi signifikan, dengan nilai p berturut-turut 0,393, 0,394, dan 0,345. Oleh karena itu, pembenahan mutu sebaiknya mencakup kelima dimensi SERVQUAL secara terpadu, misalnya lewat evaluasi layanan terjadwal, audit ketepatan pelayanan, serta revisi SOP, guna mendorong kepuasan pasien yang berkelanjutan.