STRATEGI MANAJEMEN MEMBANGUN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN IMPORTANCE PERFORMANCE AANALISIS (IPA), POTENSIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE INDEX (PGCV) DAN SERQUAL DI RSUD SULTAN IMANUDDIN PANGKALAN BUN KALIMANTAN TENGAH

Resta Dinamika  Chandra B.; A. Rohendi; Yani Restianti  Widjaja

doi:10.54783/jin.v5i2.732

Resta Dinamika Chandra B. Universitas Adhirajasa Reswara Sanjaya
A. Rohendi Universitas Adhirajasa Reswara Sanjaya
Yani Restianti Widjaja Universitas Adhirajasa Reswara Sanjaya

DOI: https://doi.org/10.54783/jin.v5i2.732

Keywords: Tingkat Kepuasan, Importance Performance Analysis, Potential Gain Customer Value, Rumah Sakit.

Abstract

Kota Pangkalan Bun Barat memiliki RSUD Sultan Imanuddin yang merupakan rumah sakit milik Pemerintah Daerah Kabupaten Kotawaringin Barat dan satu-satunya di Kabupaten Kotawaringin Barat, sehingga masyarakat yang tinggal di lingkup Kabupaten Kotawaringin Barat berobat dan memeriksakan kesehatannya di Rumah Sakit Umum Daerah tersebut. Pada penelitian ini, peneliti akan menganalisis kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Sultan Imanuddin Pangkalan Bun Kabupaten Kotawaringin Barat Kalimantan Tengah menggunakan Metode Importance Performance Analysis dan Potential Gain in Customer Values. Penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Populasi dalam penelitian ini adalah pasien ruang rawat inap yang dirawat dalam kurun waktu bulan Oktober-November 2022 di Bangsal Bedah (bangsal Meranti RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun). Data dikumpulkan menggunakan kuesioner yang telah tervalidasi. Dilakukan uji analisis Importance Performance Analysis dan Potential Gain Customer untuk menghitung tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pasien. Hasil analisis Metode IPA didapatkan Item yang berada pada kuadran A adalah: dimensi tangible (wujud/kenyataan), yaitu tata letak dan desain rumah sakit fasilitas RSUD. Sementara dari hasil perhitungan indeks PGCV diketahui bahwa prioritas yang harus dilakukan perbaikan adalah lokasi rumah sakit yang nyaman dan mudah dikases yang memiliki indeks PGCV tertinggi sebesar 5,47. Pioritas yang harus dilakukan perbaikan adalah terkait lokasi, sarana dan prasarana dalam menunjang pelayanan pasien, atribut yang harus dipertahankan pelayanannya adalah pemanatuan staff RS terhadap perkembangan penyakit.

References

Akdon. (2006). Strategi Managemen for Educational Managemen. Bandung: Alfabeta.

Amrullah & Cantika, S. B. (2002). Manajemen Startejik. Yogyakarta: Graha Mada.

Azwar, A. (2010). Pengantar Administrasi Kesehatan. Tanggerang Selatan: Aksara Publisher.

Bandur, A. (2014). Penelitian Kualitatif-Metodologi, Desain dan Teknik Analisis Data dengan NVIVO 10. Penerbit: Mitra Wacana Media.

Barata, A. A. (2016). Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarata: Elex Media Komputindo.

Carman, J. M. (1990). Customer Perceptions of Service Quality: An Assesment of the SERQUAL Dimensions. Journal of Retailing, 66(1), 33-35.

David, F. R. (2010). Manajemen Strategi. Jakarta: Salemba Empat.

Ginting. (2016). Analisa Kepuasan Pasien dan Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Minat Pemanfaatan Rawat Inap di Rumah Sakit Husada. Depok: FKM UI.

Griffin. (2013). Customer Loyality: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Hadjaman, M. N. R. (2001). Efektivitas Pelayanan Prima sebagai Upaya Meningkatkan Pelayanan di Rumah Sakit. Perspektif Psikologi, 2(2), 105-115.

Haryadi, B. (2003). Strategi Manajemen. Jakarta: Bayu Media Publising.

Herlambang, S. (2016). Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit. Yogyakarta: Gosyen Publishing.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2008). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Indeks.

Lestari, H. (2021). Pelayanan Prima pada Rumah Sakit Umum Milik Pemerintah di Jawa. Jurnal Administrasi Publik, 3(1), 55-72.

Lupiyoadi, H. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Mulyasa, E. (2009). Menjadi Kepala Sekolah yang Profesional. Bandung: Remaja Rosda Karya.

Mulyasana, D. (2015). Pendidikan Bermutu dan Berdaya Saing. Bandung: Remaja Rosdakarya.

Murbarani. (2014). Analisis Kualitas Pelayanan Menurut Brady dan Cronin di Poli Anak I. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, 2(1).

Nazir, M. (2003). Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Nisjar, K., & Winardi. (1997). Manajemen Strategi. Bandung: Mandar Maju.

Nofiyadi. (2018). Pengaruh Pelatihan Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pelanggan Rawat Jalan di Rumah Sakit Permata Hati Duri. Ensiklopedia of Jurnal, 1(1).

Notoatmodjo, S. (2005). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.

Nursalam. (2000). Konsep dan Metode Keperawatan. Jakarta: Salemba

Parasuraman., Zeithaml, V., & Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future research. Journal of Marketing, 49, 3-5.

Poerwadarminta, W. J. S. (1982). Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka.

Rusgiyono, A. (2015). Analisis Kualitas Pelayaanan dengan Menggunakan Fuzzy Servqual, Kuadran IPA, dan Indeks PGCV. Universitas Diponegoro.

Satrianegara, F. M. (2014). Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Salemba Medika.

Siagian, S. P. (2012). Manajemen Startejik. Jakarta: Bumi Aksara.

Sugiarto, E. (1999). Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia.

Suherni. (2014). Hubungan Kualitas Pelayanan Prima Perawat dengan Loyalitas Pasien di RSUD Dr. Pirngadi Medan. (Tesis Program Studi Magister Ilmu Keperawatan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara).

Supranto, J. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.

Supranto, J. (2006). Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan atau Konsumen. Jakarta: Rineka Cipta.

Swansbur, R. C. (2000). Pengantar Kepemimpinan dan Manajer Keperawatan. Jakarta: EGC.

Tjiptono, F. (2006). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi

Tjiptono, F. (2011). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi.

Trisnanto, L. (2000). Pelayanan Prima di Rumah Sakit Pusat Manajemen Pelayanan Kesehatan. (Tesis Fakultas Kedokteran Universitas Gadja Mada).

Zakaria, F. M. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Sasaran Keselamatan Pasien Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Prima Husada Malang. Jurnal Ilmu Manajemen, 2(2), 98-107.