INOVASI PELAYANAN ADMINISTRASI FRONT OFFICE PADA PEMINJAMAN FASILITAS PUBLIK BERBASIS EKONOMI KREATIF: STUDI KASUS BANDUNG CREATIVE HUB
Abstract
Inovasi pelayanan publik menjadi elemen kunci dalam meningkatkan kualitas layanan, khususnya dalam konteks transformasi digital dan tata kelola pemerintahan modern. Bandung Creative Hub (BCH) sebagai fasilitas publik yang mendukung ekosistem ekonomi kreatif telah mengembangkan inovasi pelayanan administrasi dalam proses pengajuan penggunaan fasilitas. Namun, implementasi inovasi tersebut belum menunjukkan hasil yang optimal. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis inovasi pelayanan administrasi front office di BCH menggunakan perspektif teori difusi inovasi Rogers yang meliputi relative advantage, compatibility, complexity, trialability, dan observability. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara mendalam, dan analisis dokumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa inovasi yang diterapkan bersifat inkremental dan berfokus pada perbaikan prosedural serta digitalisasi parsial. Meskipun inovasi mampu meningkatkan efisiensi internal dan kejelasan prosedur, dampaknya terhadap pengguna layanan masih terbatas akibat belum terintegrasinya sistem dan rendahnya orientasi pada kebutuhan pengguna.
References
Bertot, J. C., Estevez, E., & Janowski, T. (2016). Digital public service innovation: Frameworks and challenges. Government Information Quarterly, 33(2), 211–219. https://doi.org/10.1016/j.giq.2016.05.004
Carter, L., & Bélanger, F. (2005). The utilization of e-government services: Citizen trust, innovation and acceptance factors. Information Systems Journal, 15(1), 5–25. https://doi.org/10.1111/j.1365-2575.2005.00183.x
De Vries, H., Tummers, L., & Bekkers, V. (2018). The diffusion and adoption of public sector innovations: A meta-analysis. Perspectives on Public Management and Governance, 1(3), 159–176. https://doi.org/10.1093/ppmgov/gvy001
Hardiyansyah. (2018). Kualitas pelayanan publik: Konsep, dimensi, indikator, dan implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.
Kartika Shara Ningsih, & Frinaldi, A. (2023). Analisis inovasi pelayanan publik administrasi kependudukan. Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan (JISIP), 7(2).
Kusuma, D., & Hidayat, M. (2020). Inovasi pelayanan publik dalam meningkatkan kualitas layanan pemerintahan daerah. Jurnal Ilmu Administrasi, 17(2), 134–148.
Mindarti, L. I. (2016). Manajemen Pelayanan Publik: Menuju Tata Kelola Yang Baik. Malang: Universitas Brawijaya Press.
Muluk, K. (2019). Inovasi Pelayanan Publik. Malang: Universitas Brawijaya Press.
Noorsamsu, I. H., & Hermawati, S. (2023). Pengaruh kualitas layanan front office terhadap kepuasan masyarakat. MES Management Journal, 2(2), 210–219.
Osborne, S. P., Radnor, Z., & Nasi, G. (2014). A new theory for public service management? Toward a (public) service-dominant approach. American Review of Public Administration, 43(2), 135–158. https://doi.org/10.1177/0275074012466935
Peraturan Menteri PANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat.
Peraturan Menteri PANRB Nomor 30 Tahun 2014 tentang Pedoman Inovasi Pelayanan Publik.
Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik.
Ramdhani, A., & Dewi, P. (2021). Transformasi pelayanan publik dalam era digital. Jurnal Administrasi Publik, 8(3), 201–214.
Rana, N. P., Dwivedi, Y. K., Williams, M. D., & Weerakkody, V. (2015). Adoption of online public grievance redressal system in India: Toward a unified view. Computers in Human Behavior, 40, 257–265. https://doi.org/10.1016/j.chb.2014.08.024
Sinambela, L. P. (2016). Reformasi pelayanan publik: Teori, kebijakan, dan implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Solong, M. A., & Muliadi. (2020). Inovasi pelayanan publik. Al Qisthi Jurnal Sosial dan Politik, 10(2).
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Zhang, H., Xu, X., & Xiao, J. (2014). Diffusion of e-government: A literature review and directions for future directions. Government Information Quarterly, 31(4), 631–636. https://doi.org/10.1016/j.giq.2014.07.007
.png){kind=logo}
.png)
1.png)
