PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL MOTOR LDR SPEED

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu reliability, assurance, responsiveness, empathy, dan tangibles, terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Selain itu, penelitian ini juga menyusun rekomendasi perbaikan berdasarkan pendekatan 5W+1H sebagai upaya meningkatkan kualitas pelayanan. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 150 pelanggan Bengkel Motor LDR SPEED sebagai responden penelitian. Data dianalisis menggunakan serangkaian pengujian statistik yang meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji parsial (uji t), uji simultan (uji F), serta analisis koefisien determinasi (R²). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, baik secara parsial maupun secara simultan. Di antara seluruh variabel yang dianalisis, dimensi assurance merupakan faktor yang memberikan kontribusi paling besar terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien beta sebesar 0,402. Selanjutnya, pengaruh diikuti oleh empathy sebesar 0,381, reliability sebesar 0,366, responsiveness sebesar 0,336, dan tangibles sebesar 0,192. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,667 mengindikasikan bahwa 66,7% variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di luar model penelitian.