AKUNTABILITAS PELAYANAN PERIZINAN DIGITAL PADA SISTEM OSS RBA DALAM MENINGKATKAN KEPERCAYAAN PUBLIK DI DPMPTSP KOTA SURABAYA

Abstract

Penelitian ini menganalisis akuntabilitas pelayanan perizinan digital pada sistem Online Single Submission Risk Based Approach (OSS RBA) dalam meningkatkan kepercayaan publik di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Surabaya. Menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif, data dikumpulkan melalui wawancara mendalam terhadap tujuh informan dari unsur penyelenggara dan pengguna layanan, didukung observasi dan dokumentasi, lalu dianalisis melalui tiga dimensi akuntabilitas Koppell (2005) yaitu transparency, responsibility, dan responsiviness. Hasil penelitian menunjukkan DPMPTSP Kota Surabaya telah mewujudkan ketiga dimensi tersebut melalui keterbukaan informasi, pendampingan aparatur yang proaktif, mekanisme pengendalian sesuai kewenangan, serta respons cepat terhadap pengaduan masyarakat. Namun, DPMPTSP tidak memiliki kewenangan penuh atas sistem yang dikelola terpusat oleh BKPM, sehingga muncul pola split accountability yang membatasi efektivitas pelayanan saat terjadi gangguan teknis. Temuan utama menunjukkan bahwa kepercayaan publik lebih banyak dibangun melalui interaksi personal antara aparatur dan pelaku usaha dibandingkan keandalan sistem itu sendiri, sehingga keberhasilan pelayanan perizinan digital tidak dapat dilepaskan dari sinergi tata kelola antara pemerintah pusat dan daerah.